Эффективные решения ®
системы управления развитием
Что такое CRM система?
Что такое CRM система?
CRM система представляет собой концепцию, охватывающую вопросы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM система в первую очередь направлена на то, чтобы улучшить продажи.
Применяя эту систему к управлению бизнесом, можно увидеть, что внедрение CRM системы — это такая организация работы предприятия, которая способствует активному сотрудничеству с клиентом, а также ориентации на его потребности.
CRM система — немного истории
Нельзя сказать, что управление отношениями с клиентами на основе CRM системы - изобретение современного мира. Совсем наоборот — с довольно давних времен многие компании ставили в основу своего бизнеса личностное и прямое взаимодействие с покупателями.
Однако развитие индустриальных возможностей внесло свои изменения — товары массового спроса принесли с собой стандартизированный сервис. Неудовлетворенный спрос на разнообразную продукцию и услуги, в результате низкая конкуренция и рост рынков сбыта вместе с ростом предложения, не способствовали индивидуальным продажам.
Но такая ситуация не могла сохраняться вечно. Постиндустриальная эпоха сделала дефицитными не товары и услуги, а покупателей. И даже традиционный маркетинг и массовая реклама больше не гарантируют, что платежеспособные клиенты обратятся именно в данную компанию и продажи будут успешными. Пришла пора возвращению к хорошо забытому старому — личному персонифицированному подходу к покупателям, то есть к CRM системе.
Внедрение CRM — делаем клиента единственным
Современный покупатель перенасыщен. Его уже не удивишь ни рекламным лозунгом, ни изобилием товаров, которые порой отличаются только упаковкой и названием на ней, ни полномасштабной рекламной компанией. Чтобы активизировать продажи, маркетологам приходится искать все более новые подходы. Здесь и позиционирование продукции как товар-бренд, и акцентирование не только на практической пользе, но и на удовольствии от обладания-использования вещи. На все это требуются огромные деньги, которые компании-производители послушно выделяют из своих бюджетов. Однако гарантии продаж как не было, так и нет.
Такое положение на рынке и привело к тому, что множество компаний и корпораций возвращается к истокам — персонифицированным продажам. Ведь благодаря современным технологиям (call-центрам, автоматизированным информационным системам, базам данных) появилась рентабельная возможность обращаться к каждому покупателю, как к единственному.
Людям нравится, когда они чувствуют персональное внимание к себе. Поэтому, чтобы сделать продажи успешными, приходится знать о них все — имя, возраст, семейное и материальное положение, вкусы и потребности. Компания, которая построила управление взаимоотношениями с клиентами на личностной основе, обретает популярность и любовь у своих покупателей. К ней обращаются вновь и вновь, ее рекомендуют друзьям и знакомым. Не стоит забывать о статистике — она гласит, что довольный клиент расскажет об этом пятерым своим знакомым, которые при необходимости обратятся в ту же компанию. А вот проявленное безразличие, «холодное плечо» нередко может привести к потере покупателей. И не только нынешних, поскольку они поделятся обидой со знакомыми.
CRM система — взгляд в будущее
Во многих сферах бизнеса в нашей стране его развитие идет стремительными темпами, устанавливая жесткую конкуренцию на рынке. При этом немало компаний больше не могут снижать цены на продукцию и услуги, оставляя их при этом рентабельными, и потому оптимальный выход для них — внедрение CRM системы.
Когда-то считалось, что реклама — это двигатель торговли. Конечно, без нее не обойтись, но управление отношениями с клиентами больше не может основываться только на ней. CRM система имеет большое будущее, так как уже сейчас компании начинают конкурировать не только за счет цен, но и за счет предоставляемого сервиса и качества обслуживания. Больше не достаточно произвести тысячи товаров потребления, их еще надо позиционировать так, чтобы они подошли под нужды конкретного потребителя.
Современный рынок создал цепь, начинающуюся с идеи продукции или услуги, продолжающуюся в практическом создании продукта и сообщении о его существовании с помощью рекламы и замыкающуюся CRM системой, обеспечивающей «правильную» работу с клиентами. И только освоившим все ее звенья удастся «замкнуть» покупателей на себе и оставить конкурентов далеко позади.
Возникли вопросы? Свяжитесь с нашим консультантом!
По телефону в одном из городов нашей филиальной сети
C помощью бесплатного звонка в Skype
С помощью письма на e-mail: sales@efsol.ru
